고객관계관리(CRM)는 기업이 고객들과의 상호작용을 관리하고 최적화하기 위한 전략적 프로세스를 의미합니다. CRM 시스템은 고객과의 관계를 효과적으로 관리하고, 고객의 니즈와 요구를 이해하여 맞춤형 서비스를 제공하는 데 도움을 줍니다.

국내 기업에서는 CRM 시스템을 활용하여 고객과의 관계를 강화하고 매출을 증가시키는데 활발하게 활용되고 있습니다. 예를 들어, 대형 유통기업에서는 고객의 구매 이력과 선호도를 분석하여 맞춤형 프로모션을 제공하고, 고객의 만족도를 높이는 데 활용하고 있습니다. 또한 금융기업은 CRM 시스템을 통해 고객의 금융 거래 이력을 관리하여 개인 맞춤형 금융 상품을 제공하고, 고객들에게 신뢰와 만족을 줄 수 있도록 노력하고 있습니다.

이처럼 CRM 시스템은 국내 기업들이 고객 중심의 전략을 구축하고 경쟁력을 강화하는 데 중요한 역할을 하고 있습니다.

1.1 고객관계관리(CRM)의 정의
고객관계관리(CRM)는 기업이 고객과의 관계를 관리하고, 이를 통해 고객의 가치를 극대화하기 위한 전략적 접근 방식이다. CRM은 고객 데이터를 수집, 분석하여 고객의 요구와 행동을 이해하고, 이를 바탕으로 맞춤형 제품이나 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 높이고, 고객 충성도를 강화하는 데 중점을 둔다. CRM은 기술적 도구뿐만 아니라, 고객 중심의 경영 철학을 포함한 전반적인 관리 시스템으로 이해될 수 있다.
CRM의 핵심은 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 데 있으며, 이를 위해 기업은 고객의 다양한 접점에서 얻은 데이터를 통합하고 분석하여, 각 고객에게 적합한 마케팅 전략을 수립한다. 이러한 접근 방식은 단순히 새로운 고객을 유치하는 것보다, 기존 고객을 유지하고 그들의 가치를 극대화하는 것이 더 중요하다는 인식에서 출발한다.

1.2 CRM의 중요성
CRM의 중요성은 고객 중심의 경영 환경에서 더욱 부