‘제록스’(Xerox)의 실패와 성공은 우리에게 많은 시사점을 준다. 시장에서 독점적 위치를 누리고 있던 제록스는 오히려 이것이 독이 되어 고객 욕구에 대한 소홀함과 뒤떨어지는 품질로 새로운 경쟁업체들에게 시장을 내주게 준다. 제록스는「고객만족」과 「품질혁신」이라는 대안아래 큰 변화를 시도하고, 다시 시장점유율에서 유리한 위치를 차지하게 된다. 또한 기업에서 가장 중요한 ‘고객’도 사로잡을 수 있게 되었다. 즉, 기업이 경영하고 앞으로 나가야 하는 데 있어서 ‘고객만족’은 중심이 있어야 하며, 변화하는 고객 욕구에 빨리 대응할 수 있도록 미래 시장지향적인 모습도 가져야 한다.
그럼 구체적으로 제록스의 사례를 보도록 하자.

복사기 시장에 가장 먼저 진출한 ‘제록스’(Xerox)는 특허법의 보호아래, 괄목할만한 성장을 하였으며 세계 복사기 시장을 완전히 장악하였다. 그 결과 1960년대를 거쳐 1970년대 초반까지 ‘복사기하면 제록스’라고 불리우는 시대가 도래하였다.