서비스 품질 개선의 핵심: 갭모델과 상향소통 부족 사례 분석
서비스품질 갭모델과~부족사례분석.ppt 파일정보
서비스품질 갭모델과 상향커뮤니케이션의 부족사례분석.ppt
📂 자료구분 : 레포트 (경영경제)
📜 자료분량 : 31 Page
🔤 파일종류 : ppt 
📦 파일크기 : 1.0 Mb
서비스품질 갭모델과~이션의 부족사례분석 자료설명
이 레포트는 서비스 품질 갭 모델을 기반으로, 상향 커뮤니케이션 부족으로 인해 발생하는 서비스 품질 저하 사례들을 분석한 자료입니다. PPT 형식으로 제작되어 시각적인 자료 제시와 함께 효과적인 설명을 제공할 것으로 예상됩니다. 서비스 산업 종사자나 경영학을 전공하는 학생들에게 서비스 품질 개선 및 효과적인 커뮤니케이션 전략 수립에 유용한 참고 자료가 될 것입니다.
서비스 품질 개선의~ 부족 사례 분석
자료의 목차
본문내용 (서비스품질 갭모델과~부족사례분석.ppt)
Gap 1. 고객기대와 고객기대에 대한 제공자의 지각 차이
– 상향커뮤니케이션의 부족
목차
Ⅰ. 서비스품질의 갭모델
Ⅱ. 제공자 갭 1
Ⅲ. 상향커뮤니케이션의 개념
Ⅳ. 상향커뮤니케이션을 위한 조사와 사례
Ⅴ. 상향 커뮤니케이션 증진의 장애요소와 필요성
Ⅵ. 상향 커뮤니케이션의 증진방안
2/30
Ⅰ. 서비스품질의 갭모델
기대서비스
지각서비스
서비스제공
고객 중심적
서비스설계 및 표준
고객기대에 대한
제공자의 지각
고객에 대한
외부커뮤니케이션
고객
제공자
고객갭
갭 3
갭 2
갭 1
갭 4
3/30
Ⅱ. 제공자 갭 1을 생기게 하는 주요요인
갭 1
고객기대에 대한 제공자의 지각
고객기대
? ‘관계’에 초점을 맞추지 못함
? 상향커뮤니케이션의 부족
기업과 고객간의 상호작용 부족
접점직원과 매니저 간의 커뮤니케이션 부족
접점직원과 최고경영자 간에 너무 많은 계층이 존재
? 마케팅조사의 중요성에 대한 이해
– 상향커뮤니케이션의 부족
목차
Ⅰ. 서비스품질의 갭모델
Ⅱ. 제공자 갭 1
Ⅲ. 상향커뮤니케이션의 개념
Ⅳ. 상향커뮤니케이션을 위한 조사와 사례
Ⅴ. 상향 커뮤니케이션 증진의 장애요소와 필요성
Ⅵ. 상향 커뮤니케이션의 증진방안
2/30
Ⅰ. 서비스품질의 갭모델
기대서비스
지각서비스
서비스제공
고객 중심적
서비스설계 및 표준
고객기대에 대한
제공자의 지각
고객에 대한
외부커뮤니케이션
고객
제공자
고객갭
갭 3
갭 2
갭 1
갭 4
3/30
Ⅱ. 제공자 갭 1을 생기게 하는 주요요인
갭 1
고객기대에 대한 제공자의 지각
고객기대
? ‘관계’에 초점을 맞추지 못함
? 상향커뮤니케이션의 부족
기업과 고객간의 상호작용 부족
접점직원과 매니저 간의 커뮤니케이션 부족
접점직원과 최고경영자 간에 너무 많은 계층이 존재
? 마케팅조사의 중요성에 대한 이해
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