서비스품질관리, 성공 및 실패 사례, 마케팅 전략, 브랜드 마케팅, 글로벌 경영 시장 분석 – 다운로드 파일명 (서비스품질관리,성공실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,.pptx)
서비스품질관리,성공~영,시장,.pptx 파일정보
서비스품질관리,성공~글로벌,경영,시장, 자료설명
서비스품질관리, 성~,시장,.pptx) 자료의 목차
제14장. 서비스 품질관리
서비스업, 외식업, 도소매업 사례
_SLIDE_2_
서비스업 성공 사례 신한은행
2
신한 고객중심헌장 선포
고객 중심의 서비스 행동원칙 실천 서약식과
영업점과 본부부서별로 서비스 행동 원칙을 정함.
SCALE(Service Capability Level) 제도 도입
직원, 영업점, 은행전체 등 각 단위 별로 관리되는
서비스 역량 수준으로서 차별화된 서비스 품질 관리 지표.
상담능력을 CS의 범주에 포함하고 기존의 점단위 평가의 방식을 개인단위 측정 및 코칭 방식으로 혁신.
출처: ‘신한은행’, 은행 부문, 2011 KS-SQI Annual Report
‘불만Care 프로그램’을 운영
모든 고객의 VOC가 체계적으로 관리. 금융소비자 보호를 위해 고객불만의 예방부터 사후관리까지 총 3단계로 관리.
전행적 서비스 품질 관리 방식 도입 예정
품질신한(Q-Shinhan)은 은행 전체의 …
본문내용 (서비스품질관리,성공~영,시장,.pptx)
제14장. 서비스 품질관리
서비스업, 외식업, 도소매업 사례
_SLIDE_2_
서비스업 성공 사례 신한은행
2
신한 고객중심헌장 선포
고객 중심의 서비스 행동원칙 실천 서약식과
영업점과 본부부서별로 서비스 행동 원칙을 정함.
SCALE(Service Capability Level) 제도 도입
직원, 영업점, 은행전체 등 각 단위 별로 관리되는
서비스 역량 수준으로서 차별화된 서비스 품질 관리 지표.
상담능력을 CS의 범주에 포함하고 기존의 점단위 평가의 방식을 개인단위 측정 및 코칭 방식으로 혁신.
출처: ‘신한은행’, 은행 부문, 2011 KS-SQI Annual Report
‘불만Care 프로그램’을 운영
모든 고객의 VOC가 체계적으로 관리. 금융소비자 보호를 위해 고객불만의 예방부터 사후관리까지 총 3단계로 관리.
전행적 서비스 품질 관리 방식 도입 예정
품질신한(Q-Shinhan)은 은행 전체의 서비스 품질을 측정 가
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