1. 소비자와 고객의 개념
2. 고객의 행동 특성
1) 소비자 구매의사결정 과정
(1) 문제의 인식(욕구의 환기)
(2) 정보의 탐색
(3) 대안의 평가
(4) 구매
(5) 구매 후 행동
2) 소비자구매행동에 영향을 미치는 요소들
(1) 인구통계학적인 요소
(2) 문화적 요소
(3) 사회적 요소
(4) 개인적 요소

Ⅱ. 고객만족경영

1. 고객만족의 개념
2. 고객만족경영의 이해
3. 고객만족 중요 요소: 서비스
4. 고객만족 경영 추진
1) 고객 중심의 기업 사명 및 목표 설정
2) 고객만족 측정과 결과 공유
3) 새로운 목표 설정
4) 고객 체감 창출
5) 분명한 실행 방법 및 기준 설정
6) 평가 및 보상의 새로운 목표 설정
5. 고객만족경영의 효과
1) 재구매 고객 창출
2) 비용의 절감
3) 최대의 광고효과

Ⅲ. 고객만족경영 성공 요건

1. 종사원의 만족
2. 혁신
3. 고객욕구 파악
4. 접점을 통

1. 소비자와 고객의 개녀

소비자란 사업자가 제공하는 물품 및 용역을 소비생활을 위하여 사용하거나 이용하는 자라고 사전적으로 정의하고 있다. 즉, 기업이 제공하는 제품이나 서비스를 소비생활을 위하여 이용하는 모든 사람을 소비자라고 할 수 있다. 법적으로 보면 소비자보호법이 적용되는 소비자로 볼 수도 있다.
그렇지만 오늘날 기업 입장에서 소비자라는 개념만 가지고 기업활동을 영위하기엔 부족하기 때문에 고객이라는 개념을 활용하고 있다. 소비자는 단순히 자사의 제품과 서비스를 구매하고 이용하는 사람들이라면, 고객은 이러한 구매와 이용을 지속적으로 유지하고 나아가 직 · 간접적으로 타인에게 적극적으로 추천해주는 단계의 사람들이라 할 수 있기 때문이다.
이에 따라 소비자와 고객을 제대로 파악하고 이해하는 것은 곧 고객만족경영을 실천하고, 성공적인 기업활동을 가능케 해주는 것이다. 빈(L.L.Bean)은 `고객이란 우리가 하는 사업과 업무의 궁극적 목적으로 고객이 없다면 우리는 결