2. 제2편 고객서비스 잘 관리하기

고객서비스를 잘하기 위해서는 다방면에서 신경을 써야 한다. 첫 번째로, 고객의 입장에서 생각하는 것이 중요하다. 고객이 어떤 기대를 가지고 있는지, 어떤 문제를 겪고 있는지를 이해하려고 노력해야 한다. 고객이 불만을 제기하는 순간, 그들은 이미 서비스에 대한 실망감을 느끼고 있는 경우가 많다. 따라서 고객의 입장에서 문제를 바라보고, 공감하는 태도를 보여주는 것이 우선이다. 기다림의 중요성도 지나칠 수 없다. 고객을 응대할 때, 처음 접하는 고객이나 재방문한 고객 모두에게 친절하고 성의 있는 태도로 응대해야 한다. 이때 중요한 것은 고객이 대기하는 동안의 시간을 어떻게 활용하느냐이다. 대기 시간이 길어질 경우, 기다림을 덜 지루하게 만들기 위해 고객에게 상황을 설명하고, 가능한 한 빠르게 문제를 해결하기 위한 노력을 보여주어야 한다. 또한, 고객의 목소리에 귀 기울여야 한다. 고객의 피드백은 서비스 개선에 큰 도움이 된다. 긍정적인 피드백뿐만 아니라 부정적인 피드백도